Hvordan til at gennemføre en effektiv call center kvalitetssikringsprogram
Et call center kvalitetssikringsprogram sikrer, at kunderne oplever et fremragende serviceniveau, når de kontakte et firma. Call center er generelt den første kontaktpunkt for kunderne, og det er afgørende, at den første kontakt gør det rette indtryk. En effektiv call center kvalitetssikring program saldi operationelle krav, såsom at reducere gennemsnit opkaldshåndtering gange, med kundetilfredshed kriterier, såsom at løse forespørgsler første gang.
Instruktioner
• Instill kvalitet ind i de mennesker i dit call center hold fra starten. Rekrutter call center agenter med erfaring i at levere kvalitet kundeservice. Medtag kvalitetskrav i induktion uddannelsesprogram for nye midler. Kommuniker betydningen af kvalitet og service til alle medlemmer af call center team. Tilskynde agenter til at bidrage med deres tips om kvalitet og udveksle bedste praksis.
• Etablere målinger for call center ydeevne. Opstille driftsmæssige målinger, såsom den gennemsnitlige tid per opkald, længde af kø gange, procentdel af ubesvarede opkald, og antallet af kunder, der ringer tilbage, fordi de donâ € ™ t få et tilfredsstillende svar på deres forespørgsel første gang. Sørg for, at de operationelle målinger ikke forhindrer agenter fra at levere kvalitet kundeservice. For eksempel tillader agenter til at bruge længere tid på opkald, så de kan løse kunders € ™ problemer første gang kan forbedre kundetilfredsheden niveauer.
• Udvikle politikker, der er fastsat standarder og procedurer af høj kvalitet for håndtering af forskellige typer af kundeopkald. Fremhæv alle politikker, der er nødvendige for at sikre overholdelsen af regulerende myndigheder, såsom Financial Services Authority eller Information Commissioner kontor. Udstede kopier af politik til alle agenter og forklare de målinger, du bruger, så agenterne forstår, hvordan du vil måle deres præstationer. Udpeg en tilsynsførende til at tage ansvaret for måling og overvågning kvalitet.
• Opsætning systemer til måling standarder operationelle kvalitetskriterier anvendelse af kommercielt tilgængelige call center management software. Gennemføre opkald optagelse eller overvågningssystemer til at vurdere indholdet af indkaldelser. Lad agenter kender procentdelen af opkald, at kvaliteten vejleder skærm. Analysere rapporterne fra kvaliteten management software til at identificere eventuelle tendenser, der kræver afhjælpende foranstaltninger. Vurdere den samlede call center præstation såvel som for de enkelte agenter.
• Udvikle uddannelsesprogrammer eller ændre systemer og procedurer til at håndtere problemer med kvaliteten. Tilbyder individuel coaching for agenter med særlige vanskeligheder. Del overordnede kvalitetskrav rapporter med call center team og etablere incitamentsordninger til fremme ydeevne. Anerkende fremragende individuelle præstationer med en award, såsom agent i måneden.