Hvordan at skrive et brev til en utilfreds kunde
Ligegyldigt hvor godt du har tendens til din bil, kan det stadig bryde ned på dig uventet. Det samme gælder med kundeservice. Når man står med en utilfreds, ulykkelig eller vred kunde, tage en dyb indånding og huske, hvad Microsofts grundlægger Bill Gates engang opmærksom på: ". Dine mest utilfredse kunder er din største kilde til læring" Om kunden er forkert eller rigtigt, fokus på at opdage skjulte lektioner; så dit svar, skriftligt eller på anden måde, vil fremkalde oprigtighed, nysgerrighed, ydmyghed og en iver for at arbejde med din kunde som samarbejdspartner, både på det presserende spørgsmål og videre.
Instruktioner
1. Reager hurtigt, fordi en forsinkelse i respons kan yderligere forværre din kundes utilfredshed. Den enkle høflighed af et svar vil afdramatisere frustration og afholde din kunde at eskalere hendes klage, og publikum ved hjælp af online sociale medier eller hjemmeside "megafoner."
• berolige din utilfreds kunde. Stat, at du er klar over hendes utilfredshed og omgående undersøger klagen. Udtryk din bekymring og tilbyde en oprigtig undskyldning. Stat også dit ønske om at lære mere om emnet, især hvis detaljer blev ikke offentliggjort i begyndelsen, samt din iver efter at løse problemet hurtigt. Fastsætte en dato for et telefonopkald eller ansigt-til-ansigt møde.
• Forskning spørgsmålet fra en kunde service perspektiv i mellemtiden. Få synspunkter medarbejdere, teammedlemmer eller andre, der kan have været involveret inh den ulykkelige situation. At indføre en objektiv, fact-finding tilgang snarere end en anklagende tone, der yderligere kunne opflamme situationen. Dine mål er simpelthen at få styr på de faktiske omstændigheder for at forhindre et problem gentager sig i fremtiden og at bestemme en fornuftig beslutning til kundens presserende problem.
4. Tal til dig ulykkelig kunde. Tillad hende til at lufte sin frustration eller utilfredshed unhurriedly og uden afbrydelse. Når hun er faldet til ro i tilstrækkelig grad dreje diskussionen til at løse problemet. Foreslå en specifik løsning, der kunne lindre hendes mishag hurtigt og meningsfuldt. Fortsætte diskussionen, indtil du begge enige om en handlingsplan, og derefter oprette en tidsramme for dens gennemførelse.
• Dokument den ulykkelige sag, dine opfølgende diskussioner og endelig aftale i et formelt brev. Opretholde en professionel, ydmyg og taknemmelig tone. Undskyld igen for ulejligheden og utilfredshed forårsaget af problemet. Tak din kunde for hendes åbenhed og feedback, som er afgørende for at forbedre dit produkt eller service. Hvis det er relevant, beskrive de foranstaltninger, som De om gennemfoerelse at forhindre, at samme problem sker igen. Udtryk din håb og optimisme for et stærkere forhold mellem dig og kunden.