Definition af kundeservice standarder
Kundeservice standarder er en integreret del af enhver virksomhed, fra den mindste markedet stall til store multinationale selskaber. Ifølge Institute for kundeservice, servicestandarder er vigtige for kunder, potentielle kunder, medarbejdere og ledelse i en virksomhed. De bidrager til at definere, hvad en kunde kan forvente, og minde ledelse og medarbejdere i udfordring og forpligtelser, som de står over for.
Implementering
Kundeservice standarder er typisk skrevet i et charter tilgængelig for medarbejdere og kunder. Det er erklæringer at vise kunden, hvad han kan forvente fra holdet. Gennemførelsen vil afgøre, om han vil købe, bruge tjenesten og vende tilbage i fremtiden. Disse standarder er normalt en vigtig del af nye medarbejdere induktioner og løbende uddannelse.
Rettidighed
Kundeservice standarder bør omfatte forventninger tidslinjer. Typisk omfatter disse operationelle tjenester såsom besvarer telefonopkald inden for tre ringe eller pakkelevering inden for to arbejdsdage. For detailforretninger, kan dette også omfatte tidsfrister for afkast og politikker tilbagebetaling og procedurer.
Nøjagtighed
Ifølge Unitiv, kundeservice skal være nøjagtige, men nøjagtighed kan defineres på én måde i et finansieringsinstitut og helt anderledes på en bilforhandler. Afhængigt af hvilken type af virksomhed, kan nøjagtighed bestemmes ved korrekt indtastning af data, transaktioner uden fejl, eller som opfylder de særlige behov hos kunderne.
Egnetheden
Denne del af kundeservice standarder bør omfatte skridt til at sikre kundernes forventninger er opfyldt, især når en undersøgelse er ved at blive besvaret. Det bør skitsere integritet, ærlighed og forventede resultater af de ansatte for at sikre, at kundernes spørgsmål besvares korrekt.
Målbarhed
Bør måles kundeservice standarder for at kontrollere deres effektivitet. Dette kan gøres ved at sætte medarbejdernes mål og overvågning resultater eller gennemføre kundernes feedback undersøgelser. Dette kan så bruges som et træningsværktøj, eller hvis standarderne ikke har den ønskede effekt, kan de blive opdateret eller ændret.